株式会社アブアブ赤札堂は、より良い商品とサービス・情報を提供し、地域社会への貢献と奉仕を企業使命とし、お客様を心から大切にし「買って良かった、また来よう」と思われる店づくりを目指すと共に、社員一人ひとりが毎日、「感謝と真心」を持ってお客様に接し共感の輪を広げ、「良い会社・徳のある会社」との評価が積み重ねられるよう日々取り組んでおります。
一方、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
私たちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応し、場合によっては公的機関等と連携して対応します。
カスタマーハラスメントの定義
顧客や取引先から受けるクレームや言動のうち、要求内容自体が不当なもの、または要求を実現するための手段や態度が社会通念上不当で、従業員の就業環境を害する行為を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
＜対象となる行為＞
- 暴言、罵声、不当な要求など。
- 誹謗中傷、差別的な発言。
- 暴行、器物破損。
- 長時間（30分以上）にわたる拘束。
- セクハラまがいの言動や待ち伏せ、つきまといなどの行為。
- 会社や従業員の信用を棄損させる行為。
※上記は事例であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントの対応
- クレームにつきましては、合理的な解決に向けて話し合いを行い、よりよい関係の構築に努め、カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応します。
- 悪質と判断した場合は警察に連絡の上、適切に対応します。
- カスタマーハラスメントであると社内において判断した際は、対応を打ち切ると共に、以降のご来店をお断りします。
お客様のよりよい生活、より充実した心の満足のいく生活のために、商品、情報、場所等を提供してお客様の幸福に貢献することを目指しています。しかしながら、お客様の行為や言動やカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、本方針に沿って対応致しますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
